Aucune partie de ce document ne peut être divulguée verbalement ou par écrit, y compris par reproduction, à un tiers sans le consentement écrit préalable des réseaux de téléphonie mobile. Le présent document, ses annexes associées et toutes les pièces jointes demeurent la propriété du réseau de téléphonie mobile et doivent être retournés sur demande. Â

Table des matières

 

1. Contrôle et information des documents………………………………………………………………………….. ii

0.1     Auteurs de documents………………………………………………………………………………………………………………….. ii

0.2     Examinateurs de documents…………………………………………………………………………………………………………. ii

0.3     Approbation du document…………………………………………………………………………………………………………….. ii

0.4     Référence…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ii

0.5     Historique modifié…………………………………………………………………………………………………………………………. ii

1. Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………….. 1

1.1Scope…………………………………………………………………………………………………………………….            1

1.2 Arrière-sol……………………………………………………………………………………………………………..            1

1.3Structure du document………………………………………………………………………………………………            1

2. Exigences fonctionnelles………………………………………………………………………………………………………. 2

2.1     Relations avec la clientèle et gestion des contacts……………………………………………………………………. 2

2.2     Gestion de la campagne………………………………………………………………………………………………………………… 2

2.3     Gestion des cotations………………………………………………………………………………………………………………….. 2

2.4     Gestion des possibilités……………………………………………………………………………………………………………….. 3

2.5     Gestion de la performance des ventes…………………………………………………………………………………………. 3

2.6     Gestion des partenaires……………………………………………………………………………………………………………….. 3

2.7     Planification automatisée…………………………………………………………………………………………………………….. 3

2.8     Bibliothèque de documents………………………………………………………………………………………………………….. 3

2.9     Collaboration d’équipe………………………………………………………………………………………………………………… 4

2.10       Gestion du flux de travail………………………………………………………………………………………………………… 4

2.11       Intégration CRM………………………………………………………………………………………………………………………. 4

2.12       Rapports automatisés………………………………………………………………………………………………………………. 4

2.13       Application Web et Mobile………………………………………………………………………………………………………… 5

3. Exigences non fonctionnelles……………………………………………………………………………………………… 5

3.1     Modèle de déploiement………………………………………………………………………………………………………………… 5

3.2     Soutien à l’infrastructure…………………………………………………………………………………………………………… 5

3.3     Continuité……………………………………………………………………………………………………………………………………. 5

3.4     Plate-forme et logiciel………………………………………………………………………………………………………………… 5

3.5     Intégration du système…………………………………………………………………………………………………………………. 5

3.6     Sécurité……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 5

3.7     Feuille de route de solution………………………………………………………………………………………………………… 6

4. Exigences de livraison……………………………………………………………………………………………………………… 6
5. Parrainage et principaux intervenants…………………………………………………………………………….. 7
6. Appendices……………………………………………………………………………………………………………………………………. 9

0.      Introduction

0.1      Portée

Ce document vise à fournir à MTN GUINEE l’exigence d’acquisition et de déploiement de solutions sales force afin de fournir à l’unité EBU un outil permettant d’automatiser la gestion des clients et les activités de vente.

0.2      Fond

La gestion des prospects d’entreprise et des clients est actuellement très manuelle et traitée soit via des fiches Excel pour la tenue des dossiers des clients ou l’édition de document de modèle de mots pour la génération de factures pro-forma, etc. La situation a des conséquences négatives sur la facilité de suivi des dossiers des clients et de mesurer les performances. Avec la taille actuelle du portefeuille des clients de l’EBU et de nouvelles opportunités recherchées sur le marché, avoir un outil qui automatise la gestion de la relation client avant et après-vente, les activités de vente telles que les générations de prospects, les appels de vente, la gestion des pipelines, les rapports sur les performances des ventes et la collaboration entre les membres du personnel de l’EBU est devenu une réelle nécessité pour une meilleure productivité et efficacité.

0.3      Structure du document

Le document couvre les sujets suivants :

• Exigences fonctionnelles
• Exigences non fonctionnelles
• Exigences de livraison
• Délais de livraison
• Parrainage et intervenants clés

1.      Exigences fonctionnelles

Ci-dessous les paragraphes détails de MTN GUINEE pour les exigences fonctionnelles de la solution Gestion Clients.

 

1.1       Relations avec la clientèle et gestion des contacts

Les exigences comprennent, mais sans s’y limiter :

• Capture et gestion du profil client, y compris les hiérarchies des comptes de relations de contact et le suivi et les rapports de gestion des incidents
• Gestion de l’historique de la relation client avec MTN à partir de la prospection jusqu’à la réalisation des ventes (service actif et continu, historique des services précédents, liste des commandes, devis, etc.).
• Gestion du portefeuille client actif, continu et historique P&S.
• Recommandations de vente croisée et de vente par segment de client.
• Gestion des prospects/opportunités associés.
• Les membres de l’équipe de vente ainsi que les coordonnées et le portefeuille de clients.
• Activer la capture d’enregistrements d’interaction avec les clients (MoM interne, réunion client MoM, visite du client, etc.)
• Tenir les registres en ligne des contrats clients et de l’historique.
• Rapports nécessiteux en relation avec la gestion des clients.

1.2       Gestion de campagne

La direction de la campagne offre la possibilité de définir la campagne de base de temps comprenant, mais sans s’y limiter, la réduction applicable à la ligne de produits, l’essai et l’achat, les revenus générés par les clients, etc. La campagne peut être sur l’activation de l’agent de vente ou automatiquement appliquée en fonction des règles métier associées. La campagne doit s’appliquer pendant les préventes.

1.3       Gestion des devis

La solution prend en charge la définition et la gestion de la liste des produits, soit localement, soit par l’intégration à un catalogue central de produits. La liste des produits servira à la génération automatique de devis à la demande des clients. Les modèles de devis prédéfinis doivent être mis à disposition sur la ligne système par produit pour servir pour l’édition automatique et l’impression. Les devis émis doivent rester sur le système pendant la période de rétention convenue et indiqués avec le statut respectif. Le système prend en charge la date d’expiration de chaque devis et émet une alerte à la fois au gestionnaire de compte MTN et au client (en fonction de la configuration) lorsqu’il atteint la date d’expiration.

Des devis peuvent être créés, envoyés au client par courrier ou copie imprimée, suivi, et transformer automatiquement en commandes et factures si nécessaire. La validation de la cotation doit suivre le flux de travail d’approbation prédéfinie. 

1.4       Gestion des opportunités

La solution doit offrir entre autres la possibilité de capturer et de maintenir l’information sur les opportunités de vente ainsi que de soutenir le cycle de vie de la vente.  Les processus de vente et les étapes de l’entreprise seront capturés en tant que processus d’affaires au sein du système et appliqués pour toute activité de vente.

La solution doit comprendre un outil de prévision des ventes qui permettra de prévoir les ventes par gamme de produits, territoire, agent de vente, etc. et de surveiller la performance par rapport aux valeurs prévues.

1.5       Gestion de la performance des ventes

Tous les enregistrements de vente doivent être conservés dans le système à des fins de suivi et de déclaration des performances. Le système offrira la possibilité d’attribuer des objectifs de ventes par ligne de produits et par agent de vente et mesurera la réalisation par rapport à la cible.

1.6       Gestion des partenaires

La solution devrait offrir la possibilité de définir et de gérer les partenaires commerciaux et leurs agents. Pour les partenaires définis, il est possible de définir des objectifs, de fixer un objectif de vente et de surveiller leurs activités.

Le système doit permettre d’accorder l’accès à des partenaires avec leurs agents sous un profil spécifique qui limite l’accès à des fonctionnalités et/ou des données spécifiques.

1.7       Planification automatisée

Le système doit fournir un ensemble d’outils qui permettent aux partenaires et aux agents de planifier diverses activités (visite du client, appel à un client, suivi d’une proposition, etc.) dans le système avec la possibilité des systèmes de générer des notifications et des alertes si nécessaire. L’agent doit avoir le tableau de bord de leur tâche planifiée. Le tableau de bord peut être étendu aux gestionnaires, aux partenaires pour visualiser les tâches planifiées de leur équipe et de leur statut.

Le gestionnaire et les partenaires peuvent créer manuellement des séquences d’activités personnalisées et affecter des tâches et des membres de leur équipe. Pour une nouvelle tâche ouverte, le système devrait être en mesure de suggérer l’agent le plus approprié à qui il doit être affecté en fonction du profil de l’agent et des produits et du portefeuille de clients.

1.8       Bibliothèque de documents

Le système doit fournir une bibliothèque de documents ou, alternativement, l’intégration d’un Document Management Système (DMS) pour la gestion des différents documents du client tels que le contrat de service, SLA, etc. il doit être possible à partir de l’interface utilisateur de la solution d’atteindre pour un document client spécifique, et récupérer le document localement ou à partir du système externe DMS qu’il intègre avec.

1.9       Collaboration d’équipe

La solution doit faciliter la collaboration entre MTN et les partenaires et leurs agents respectifs. La solution doit fournir des outils de collaboration comme le chat individuel/groupe en ligne, la présence en ligne. Les fonctions de collaboration peuvent être fournies de manière native dans la solution ou via l’intégration avec des outils 3PP disponibles dans MTN comme les équipes MS. Il sera possible de coupler l’outil de gestion des tâches et de collaboration pour permettre à l’équipe de collaborer sur des tâches spécifiques définies dans le système.

1.10   Gestion du flux de travail

Le système doit fournir une capacité de gestion workflow ou permettre l’intégration avec n’importe quel outil de flux de travail existant pour automatiser les tâches d’exploitation quotidienne. Les processus d’engagement client par ligne de produits peuvent être définis dans le système et appliqué.

1.11   Intégration CRM

La solution doit s’intégrer au CRM pour activer les fonctionnalités suivantes :

• Utilisation du catalogue de produits CRM comme dépôt central de produits.
• Conversion de prospect en client à la conclusion des ventes.
  

1.12   Rapports automatisés

Livraison de rapports permettant la mesure de la gestion de la relation client et des performances des ventes. Entre autres :

• Activités commerciales quotidiennes/hebdomadaires/mensuelles/annuelles et performances par agent, gamme de produits, etc.
• Tendance du chiffre d’affaires par ligne de produits de vente, agent de vente/équipe, etc.
• Pourcentage de conversion d’opportunités en ventes (global, par ligne ou produits, etc.).

• Nombre d’opportunités conclues, par canal (Email, Customer visite, Mail etc.).

• La tendance par objectifs KPI Vs le chiffre d’affaires actuel / Ventes / Équipe / Villes.

Le système doit prendre en charge la distribution automatisée des rapports par e-mail. Il doit également permettre l’accès à partir de différents types d’appareils pris en charge (ordinateur, tablettes, smartphone).

Le système doit être en mesure de s’approvisionner en données brutes dans un système de BI externe à des fins de centralisation des rapports.

1.13   Application Web & Mobile

La solution doit inclure une application de bureau de base Web pour faciliter l’accès lorsqu’elle est au bureau et à l’application mobile lorsqu’elle est extérieure pour maintenir l’accès continu et l’utilisation du système.

2.      Exigences non fonctionnelles

2.1      Modèle de déploiement

MTN GUINEE est ouvert aux options de déploiement, y compris sur site, cloud privé ou public.  Le Fournisseur est prié d’indiquer le modèle pris en charge ainsi qu’une comparaison (Avantages et inconvénients) tirant parti de l’expérience des implémentations passées.

2.2      Soutien à l’infrastructure

Pour le déploiement sur site, VM est préférable. Le fournisseur doit indiquer si la même chose est prise en charge et fournir des détails. MTN GUINEE exige que le fournisseur installe, construise et configure l’ensemble de l’infrastructure matérielle qui hébergera la solution.

2.3      Continuité

La solution proposée doit être conçue pour assurer la continuité des activités. Le fournisseur doit détailler dans sa proposition la disposition qui sera faite pour assurer la disponibilité du système garantissant ainsi la continuité des activités. Il en va de même, mais sans s’y limiter, la sauvegarde du système, l’archivage, la haute disponibilité, la récupération après sinistre. Toute dépendance ou condition préalable de la part de MTN GUINEE visant à faciliter la mise en œuvre des mesures de continuité du système proposées par le fournisseur doit être clairement soulignée.

2.4      Plate-forme et logiciels

La solution proposée doit être les produits ‘’ commercial off the Shelf ’’ (COTS). Le fournisseur doit mettre en évidence les détails de ce qui n’est pas le cas, le cas échéant. Les versions Software doivent être les dernières disponibles/prises en charge. Les logiciels tiers inclus dans la solution doivent être mis en évidence et les licences associées doivent être achetées par les fournisseurs pour le compte de MTN GUINEE, le cas échéant.

2.5      Intégration du système

Le fournisseur doit mettre en avant les différentes intégrations 3PP nécessaires pour un déploiement optimal de la solution. Le schéma d’architecture d’intégration doit être inclus dans la proposition détaillant par points d’intégration l’interface prise en charge. Le fournisseur doit envisager l’intégration via une plateforme d’intergiciel (SOA). Le système doit pouvoir exposer ses fonctions/services si nécessaire à d’autres plateformes MTN GUINEE via l’API. Toutes les fonctionnalités des systèmes exposées via l’API doivent être détaillées dans la proposition.

2.6      Sécurité

Le système doit se conformer aux exigences de sécurité standard de MTN. Les détails des exigences sont ajoutés dans la section annexes du présent document. L’accès de l’utilisateur au système doit être possible grâce à l’intégration avec MTN Active Directory pour activer l’authentification unique.

2.7      Feuille de route de la solution

Le fournisseur est prié de fournir des détails sur toutes les fonctionnalités présentées dans la solution proposée et l’évolution prévue comme une feuille de route pour les 3 prochaines années au minimum.

3.      Exigences de livraison

Les éléments suivants mettent en évidence les étapes de livraison ou les packages de travail prévu

• Solution fournisseur procédure pas à pas session
• Processus d’identification et de conception
• Mise en Å“uvre de la solution
• Migration de données
• Formation
• Support après le lancement

 

• Session de procédure pas à pas de solution

Après avoir répondu à la présente RFP, les fournisseurs sont priés d’organiser une séance de travail sur la proposition visant à présenter leur solution. Démontrer la conformité aux exigences ci-dessus et fournir à la technologie MTN et aux utilisateurs commerciaux les connaissances et la compréhension appropriées sur la solution. La séance est une condition préalable à l’évaluation de la proposition du fournisseur.

• Processus d’identification et de conception

Le fournisseur sélectionné doit mener cette activité en tant que service de conseil pour identifier les processus existants de vente et de gestion de la clientèle appliqués au sein de l’organisation. Au besoin, les processus existants peuvent être revus et remaniés pour s’harmoniser avec la norme et les capacités de la solution de l’industrie. Les processus non existants doivent être définis et documentés. La portée finale de la mise en œuvre et les licences de système nécessaires seront terminées à la fin de cette activité.

• Mise en Å“uvre de la solution

L’activité consistera à déployer la solution de force de vente pour MTN GUINEE et à configurer les règles commerciales convenues lors de la phase de conception. Les intégrations 3PP, le cas échéant, seront également couvertes au cours de cette phase. Des comptes d’utilisateur et des privilèges seront également accordés pour permettre l’accès et l’utilisation du système.

• Migration de données

Les documents existants, les informations relatives aux clients, etc. existant au sein de MTN GUINEE et se rapportant à tous les domaines des processus de solution Sales Cloud conçus en 6.2 doivent être identifiés et fournis en format numérique pour la migration vers l’OSC. La migration sera effectuée dans le cadre de la livraison de la solution par l’expert Prestataire.

• Formation

Le personnel désigné de MTN GUINEE IT et de EBU doit suivre une formation sur le système. La formation doit être dispensée à un minimum de 5 personnes comprenant 1 informaticien et 4 hommes d’affaires.

• Gestion de projet

Le fournisseur doit nommer un gestionnaire de projet qui sera chargé d’assurer la qualité de la livraison. Il doit établir le contexte qui facilite la collaboration entre le fournisseur et l’équipe de MTN ainsi qu’une gouvernance solide pour suivre les progrès, signaler les problèmes et les défis à temps et aborder tous les changements qui peuvent survenir pendant la livraison.

 

• Support après livraison.

Après la livraison, le support standard du fournisseur de services doit être offert sur la solution en fonction des exigences GFA du groupe MTN et locales le cas échéant

• Délais de livraison

L’évaluation du projet sera effectuée conformément au calendrier convenu conjointement entre MTN GUINEE et le fournisseur de services. Les attentes en matière de livraison de MTN sont toutefois comprises dans les 15 à 18 semaines suivant le tableau suivant. Le fournisseur de services est prié de fournir un plan de mise en œuvre détaillé sur présentation de l’offre.

4.      Soumission des offres

Les offres devront être sous pli fermé et mentionnées : A l’attention du Directeur General MTN Guinee, avec la mention « EBU sales solution

Implémentation » déposée au plus tard le Mardi 10 Juillet 2020 à 16h00, dans l’urne située à la rentrée du nouveau siège de MTN Guinee sis à Coleah / Matam ou appeler 664 222 656.